青島新聞網(wǎng)12月27日訊(記者 黃曉)按照青島市委、市政府“學(xué)深圳、趕深圳”決策部署,市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)標(biāo)深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局,開(kāi)展了行業(yè)口碑指數(shù)調(diào)查工作。青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“市消保委”)委托深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對(duì)我市30家市民認(rèn)可度較高的大型商場(chǎng)開(kāi)展了本次NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)査,成為全國(guó)繼深圳之后第一家開(kāi)展消費(fèi)領(lǐng)域NPS調(diào)查工作的城市。

30家大型商場(chǎng)NPS口碑推薦值排名

本次行業(yè)口碑指數(shù)調(diào)查客觀、科學(xué),主動(dòng)聽(tīng)取了消費(fèi)者的意見(jiàn)建議,充分了解消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn),同時(shí)掌握了30家大型商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平,幫助各商場(chǎng)進(jìn)一步了解本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和短板,全面提升我市經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)管理水平,促進(jìn)消費(fèi),樹(shù)立品質(zhì)消費(fèi)風(fēng)向標(biāo),營(yíng)造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。

推行行業(yè)口碑指數(shù)調(diào)查目的是為了促進(jìn)商業(yè)企業(yè)查找生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和短板,全面提升我市經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)管理水平,改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量,給消費(fèi)者提供科學(xué)消費(fèi)引導(dǎo),促進(jìn)消費(fèi),樹(shù)立品質(zhì)消費(fèi)風(fēng)向標(biāo),營(yíng)造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。

本次調(diào)查于2019年8月份進(jìn)行,調(diào)查對(duì)象為在30家商場(chǎng)消費(fèi)過(guò)的消費(fèi)者,共攔訪消費(fèi)者1722位,別除“拒訪不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問(wèn)卷,每家商場(chǎng)均取有效問(wèn)卷樣本100份,共計(jì)樣本3000份。為了數(shù)據(jù)公平公正,此次調(diào)査采用線下一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)攔截消費(fèi)者的形式,具體分為商場(chǎng)內(nèi)定點(diǎn)攔截和商場(chǎng)外流動(dòng)攔截兩種方式。其中,定點(diǎn)攔截占比20%,流動(dòng)攔截占比80%,受訪者均在調(diào)査員的iPad上填寫(xiě)《青島市30家大型商場(chǎng)凈推薦值(NPS)調(diào)查問(wèn)卷》,提交后數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫(kù)保存,所有答題過(guò)程均有電腦定位和錄音數(shù)據(jù)支持。本次問(wèn)卷調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)行分為3組,每組有調(diào)查員2人,市消保委安排1人隨行督導(dǎo),共計(jì)出動(dòng)42次,調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

本次調(diào)查圍繞商場(chǎng)品牌、商場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)情況、入駐品牌、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和商場(chǎng)配套六個(gè)方面展開(kāi),綜合所有問(wèn)卷消費(fèi)者的推薦因素從高到低前三名依次為:商場(chǎng)環(huán)境、商場(chǎng)品牌和服務(wù)情況。

本次調(diào)查青島市30家大型商場(chǎng)NPS口碑凈推薦值平均分為9.8,說(shuō)明我市消費(fèi)者對(duì)轄區(qū)的大型商場(chǎng)有較高的滿意度。其中,24家大型商場(chǎng)NPS為正值;1家大型商場(chǎng)NPS推薦值為0:5家大型商場(chǎng)NPS為負(fù)值。NPS為正值,說(shuō)明推薦者的數(shù)量大于貶損者的數(shù)量,數(shù)值越高,代表消費(fèi)者滿意度越高;NPS值為0,說(shuō)明推薦者與貶損者數(shù)量相同;NPS為負(fù)值,說(shuō)明貶損者的數(shù)量大于推薦者的數(shù)量,數(shù)值越低,代表消費(fèi)者滿意度越低。

會(huì)前,市消保委已召集此次受訪的30家商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人召開(kāi)了集中約談會(huì)。市消保委向30家商場(chǎng)通報(bào)了本次調(diào)查結(jié)果,針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,分別給各商場(chǎng)發(fā)放了建議畫(huà),共計(jì)發(fā)放整改建議120余條,逐一分析每家商場(chǎng)獲得消費(fèi)者推薦和不推薦的原因,為其下一步如何提高消費(fèi)者滿意度提供參考依據(jù)。

今后,市消保委計(jì)劃繼續(xù)在與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的其他行業(yè)和消費(fèi)領(lǐng)域開(kāi)展NPS消費(fèi)者口碑指數(shù)調(diào)查工作,充分發(fā)揮職能,努力提高我市消費(fèi)環(huán)境舒適度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度,為我市打造國(guó)際時(shí)尚城做出積極貢獻(xiàn)。

注:NPS( Net Promoter Score消費(fèi)者推薦度指數(shù))是國(guó)際通行的消費(fèi)口碑評(píng)價(jià)與顧客推薦度評(píng)價(jià)體系,是測(cè)定品牌口碑的重要指標(biāo),也是衡量顧容忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。NPS的研究成果對(duì)于幫助企業(yè)最終擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、増加銷(xiāo)售,預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)成長(zhǎng)的可能性有著重要的價(jià)值。

NPS口碑調(diào)查只問(wèn)消費(fèi)者兩個(gè)問(wèn)題:

提問(wèn)1:你對(duì)某某產(chǎn)品與服務(wù)的推薦意愿打幾分(0-10分)?

提問(wèn)2:為什么?

推薦者(得分在9-10之間):是具有較高忠誠(chéng)度的人,他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并引見(jiàn)給他人;被動(dòng)者(得分在7-8之間):總體滿意但并不狂熱,將會(huì)考慮其他竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品:貶損者(得分在0-6之間):使用并不滿意或者對(duì)你的公司沒(méi)有忠誠(chéng)度。

推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPSロ碑值。