青島日報社／觀海新聞7月5日訊 “謝謝‘12348’熱線！工錢我拿到了?！苯?，家住膠州的丁女士專門打電話向“12348”法律服務熱線表示感謝。原來，丁女士被某建筑公司拖欠了幾個月的勞務費。在撥打“12348”熱線咨詢時，值班律師引導她申請了人民調(diào)解。市公共法律服務中心值班調(diào)解員通過“公共法律服務平臺調(diào)解管理系統(tǒng)”接收到指派調(diào)解通知書后，通過釋法析理、規(guī)勸疏導，最終幫她討回了1．1萬元欠薪。丁女士高興地說：“不用鬧、不用告，打個電話就拿到了工錢，太謝謝你們了！”

丁女士短時間內(nèi)拿到欠薪，得益于青島市公共法律服務中心近期推出的依托“12348”熱線平臺開展人民調(diào)解為民辦實事新舉措。近年來，“12348”熱線的呼入量大幅增加，法律咨詢和求助的事項也日益多樣化、復雜化。如果不及時處置會給社會穩(wěn)定留下隱患。為更好地化解矛盾糾紛，不斷提高人民群眾的法治獲得感、幸福感和安全感，市公共法律服務中心大膽創(chuàng)新，以“一二三四”工作法為抓手，摸索出一套契合“12348”熱線特點的調(diào)解工作新機制。

“一”即打造一個體系。通過對“12348”熱線平臺和人民調(diào)解委員會實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一管理，同時整合律師、調(diào)解、法律援助、公證、司法鑒定等公共法律服務資源，打造了一個“流水線”式矛盾糾紛化解服務體系。

“二”即堅持雙輪驅動。在化解群眾矛盾糾紛時堅持普法宣傳教育和調(diào)解兩手抓，既要向群眾講清楚法律規(guī)定、厘清是非曲直；又要以和為貴，消除矛盾糾紛，做到定分止爭。

“三”即推行三項創(chuàng)新舉措。一是首創(chuàng)調(diào)解工作模式，依托“12348”熱線開展矛盾糾紛排查調(diào)處，并基于“12348”平臺的對外呼叫系統(tǒng)開展調(diào)解工作。二是獨創(chuàng)配套管理制度。制定了對“12348”來電進行分級預警、分類處置、多層化解的制度和調(diào)解工作流程、操作規(guī)范、評價體系等方面的管理制度，保障調(diào)解工作的運轉。三是自主研發(fā)了信息管理系統(tǒng)。起到規(guī)范工作流程、提高調(diào)解效率、全程輔助管理、數(shù)據(jù)記錄分析的作用；同時和“‘12348’法律咨詢平臺”、“法援在線”對接打通公共法律服務網(wǎng)絡。此外，還可向外兼容，帶動我市人民調(diào)解工作提檔升級。

“四”即確保實現(xiàn)四項工作優(yōu)勢。一是服務群眾“多”。試運行以來，日均調(diào)解40余件，年調(diào)解預計過萬件。資金、人員全部到位后，調(diào)解受理量還會翻倍。二是調(diào)解服務速度“快”。群眾在咨詢的同時即可辦理申請手續(xù)，3個工作日內(nèi)即可完成初次調(diào)解，90％以上的調(diào)解案件可在5個工作日內(nèi)完成。三是辦案質(zhì)量“好”。市公共法律服務中心精心選配調(diào)解員，引進法律援助案件質(zhì)量監(jiān)督體系進行全程管控，結案后進行案件質(zhì)量評議和滿意度回訪調(diào)查，以確保辦案質(zhì)量。四是讓群眾“省”。群眾只需撥打“12348”熱線，咨詢和調(diào)解全程免費，不需要跑腿辦手續(xù)，也不需要請假開庭，更不需要花錢請律師，讓群眾省錢、省時、省心。

市公共法律服務中心依托“12348”熱線平臺開展人民調(diào)解為民辦實事實施兩個月來，已受理調(diào)解1362件，組織調(diào)解1296件。其中達成調(diào)解協(xié)議359件，在調(diào)解員指導下達成和解93件，指導群眾進行法律訴訟435件，千余群眾直接受益。（青島日報／觀海新聞記者 戴謙 通訊員 孫莎莎）