工商查案：群眾舉報(bào)占九成
據(jù)嶗山工商分局最新統(tǒng)計(jì)，今年1－2月份查處的161起案件中，根據(jù)群眾舉報(bào)進(jìn)行查處的達(dá)145件，占90％。
據(jù)介紹，目前群眾對(duì)于違法行為的辨別能力大大提高，大多數(shù)舉報(bào)案件經(jīng)工商執(zhí)法人員調(diào)查都比較準(zhǔn)確，違法經(jīng)營(yíng)行為的生存空間越來越小。據(jù)分析，在今年1－2月嶗山工商部門根據(jù)群眾舉報(bào)查處的案件中，屬無照經(jīng)營(yíng)者占15.3％，屬制假售假者占62.8％，其他違法者占12％。該局1－2月還接到消費(fèi)者投訴59起，處結(jié)58起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近10萬元。投訴案件按性質(zhì)劃分，涉及質(zhì)量問題的投訴39起，占66.1％，涉及價(jià)格問題的投訴10起，占16.95％。按類別劃分，服務(wù)類投訴19起，百貨類投訴14起，家用電器類投訴12起，房屋及裝修建材類投訴10起，家用機(jī)械類投訴4起。較之往年，也出現(xiàn)了一些新變化。姚加彩劉錕鋒
市社科院城市研究所所長(zhǎng)郭先登：
誠(chéng)信與維權(quán)，永不落幕的章節(jié)
在3•15來臨之際，市社科院城市研究所所長(zhǎng)郭先登認(rèn)為，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，深化改革所面臨的主要任務(wù)之一就是整頓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理體制。作為一個(gè)城市來講，就是要樹立信用形象。商以誠(chéng)為本，誠(chéng)以信為基，信以德為源。誠(chéng)信是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)，沒有了信用的支撐，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就沒有了生命和靈魂。
郭先登說，當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中所面臨的最突出的問題之一，就是誠(chéng)信問題。從最初的假冒偽劣到如今的“黑心棉”、“黑心豆腐”等，制假、販假的程度已經(jīng)到了令人觸目驚心的地步，甚至危及到人們的生命安全。3•15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日最初是作為投訴日出現(xiàn)的，發(fā)展到今天，這個(gè)日子已不僅僅是一個(gè)單純的活動(dòng)日，它已經(jīng)成為一種象征，象征著消費(fèi)者的權(quán)利和權(quán)益是不容侵犯的。
他說，今年3•15的主題是“誠(chéng)信•維權(quán)”，這與青島市政府正在打造的“誠(chéng)信青島”品牌不謀而合。誠(chéng)信所涵蓋的范圍是廣泛的，它既是整個(gè)城市的誠(chéng)信，也是生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域的誠(chéng)信，既是政府的誠(chéng)信、商家的誠(chéng)信，也是消費(fèi)者的誠(chéng)信。在更深層次上來說，誠(chéng)信的發(fā)展程度也代表著政治文明的推進(jìn)程度。郭先登認(rèn)為，僅僅3月15日這一天的活動(dòng)對(duì)于打造誠(chéng)信城市來說是不夠的，對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益來說也是不夠的。應(yīng)該把它變成永不落幕的活動(dòng)，讓每一年的每一天都是維權(quán)日，讓每天的24小時(shí)都是維權(quán)時(shí)間。這是誠(chéng)信的最高目標(biāo)。
郭先登認(rèn)為，維權(quán)不應(yīng)該僅僅依靠消費(fèi)者協(xié)會(huì)，政府的管理部門也應(yīng)該強(qiáng)化管理職能。另外，還應(yīng)該擴(kuò)大消費(fèi)者的知情權(quán)，讓廣大的消費(fèi)者參與打假、檢驗(yàn)打假的力度和成果。維權(quán)應(yīng)該是全社會(huì)的事，不是哪幾個(gè)部門和哪一些人的事。只有全社會(huì)都動(dòng)員起來了，維權(quán)才能夠進(jìn)行到底。本報(bào)記者李曉寒
大商場(chǎng)大超市：
投訴糾紛仍不少
市南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)自去年8月開始，對(duì)轄區(qū)實(shí)行了月消費(fèi)投訴通報(bào)制度，結(jié)果顯示，投訴大商場(chǎng)、大超市者，并不在少數(shù)。
據(jù)市南消協(xié)分析，有的商場(chǎng)、超市與其租賃柜臺(tái)內(nèi)部機(jī)制缺乏協(xié)調(diào)，對(duì)如何受理投訴的關(guān)系沒有理順；個(gè)別商家袒護(hù)租賃柜臺(tái)，但柜臺(tái)又不為商廈負(fù)責(zé)，本應(yīng)及時(shí)處理的問題，遲遲得不到解決；內(nèi)部扯皮、互相推脫，也使投訴人奔波于二者之間，給消費(fèi)者投訴造成不應(yīng)有的障礙。
承諾多，兌現(xiàn)少。個(gè)別商家銷售商品時(shí)極力夸大承諾，一旦出現(xiàn)投訴，卻氣粗變臉、推三阻四、死不認(rèn)賬，“消費(fèi)者自身原因造成的概不負(fù)責(zé)，貨已售完無法退換”等都成為打發(fā)投訴人的理由，商家的誠(chéng)信也在消費(fèi)者心中大打折扣。
個(gè)別單位對(duì)待投訴的態(tài)度不端正。有的商家對(duì)消費(fèi)者的投訴缺乏熱情和耐心，不敢正視事實(shí)，多采取糊弄、推諉甚至不予理睬或蠻橫的方式來對(duì)待。
投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)增多。個(gè)別超市的電器、百貨、食品類投訴居多不下、屢訴不絕。主要原因是進(jìn)貨渠道把關(guān)不嚴(yán)，一些不合格產(chǎn)品進(jìn)入超市；銷售人員服務(wù)意識(shí)差，缺乏基本的經(jīng)商觀念；個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，解決消費(fèi)者投訴辦法不多，力度不夠，沒有認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)是品牌的延伸。呂明金劉錕鋒
消費(fèi)維權(quán)新熱點(diǎn)：
手機(jī)汽車家裝
隨著人們消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)領(lǐng)域的拓寬，在傳統(tǒng)日用消費(fèi)品申訴數(shù)量基本穩(wěn)定的同時(shí)，一些新的消費(fèi)品如手機(jī)、汽車、家庭裝飾裝修服務(wù)逐步成為目前的申訴熱點(diǎn)，據(jù)市工商局公平交易局12315申訴舉報(bào)中心初步統(tǒng)計(jì)，今年以來，該中心已受理各類咨詢、申訴、舉報(bào)等案件1萬余件，其中涉及到手機(jī)、家電、汽車等方面的咨詢、申訴數(shù)量最多。
手機(jī)：“三包”難兌現(xiàn)
據(jù)介紹，在受理的1萬余件各類咨詢、申訴和舉報(bào)案件中，手機(jī)的申訴量達(dá)到1150余起，比去年同期上升15％。消費(fèi)者申訴的問題主要涉及質(zhì)量不過關(guān)、售后維修差、故障鑒定難等問題，比較突出的是手機(jī)經(jīng)銷商不按照“三包”規(guī)定積極解決問題，而是故意推脫，延長(zhǎng)時(shí)間，使許多消費(fèi)者喪失了免費(fèi)退換貨的申訴權(quán)利。
僅次于手機(jī)的是家用電器類商品，共有1000余起，比去年同期增加10％，主要集中在電視、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱、油煙機(jī)等家電產(chǎn)品中。有關(guān)人員介紹，這些與日常生活密切相關(guān)的家電類商品之所以申訴率居高不下，是因?yàn)樵S多商家、廠家售后服務(wù)、維修等不及時(shí)，不能履行承諾造成的。更有甚者，有的售后服務(wù)商在維修時(shí)還有意欺詐消費(fèi)者，用舊零件進(jìn)行更換，給消費(fèi)者造成更大損失；還有的廠家售后服務(wù)人員態(tài)度惡劣，部門之間互相推諉，延誤了維修時(shí)機(jī)，給消費(fèi)者生活帶來很多麻煩。
汽車：法律空白亟待完善
隨著汽車逐步進(jìn)入普通百姓家庭，汽車消費(fèi)糾紛也在快速增加。據(jù)工商人員介紹，一些經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者不具備專業(yè)知識(shí)的弱點(diǎn)，在汽車銷售、修理或購(gòu)件過程中有意侵害消費(fèi)者權(quán)益。今年以來工商局12315申訴舉報(bào)中心已受理此類咨詢、申訴100余起，與去年同期相比明顯上升。綜合起來看，汽車消費(fèi)方面的申訴主要表現(xiàn)在以下幾方面：
汽車質(zhì)量問題較突出。如制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊不能打開、發(fā)動(dòng)機(jī)故障。售后服務(wù)缺乏有效保障，一些經(jīng)營(yíng)者以汽車無“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；還有一些修理商在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，也有一些技術(shù)水平比較差的維修人員打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招徠生意，侵害消費(fèi)者的權(quán)益。汽車配件交易存在很大隱患，有的配件經(jīng)營(yíng)者故意銷售假冒偽劣汽車配件，直接威脅著駕駛者的生命安全。責(zé)任承擔(dān)很難裁度，有時(shí)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定不存在異議，但對(duì)于承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任方式卻往往存在較大分歧，但目前如何解決糾紛還沒有明確規(guī)定，給調(diào)解工作增加了難度。
家裝：焦點(diǎn)難題越來越多
另據(jù)12315申訴舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)，近期有關(guān)家裝方面的申訴已成為“焦點(diǎn)”，消費(fèi)者反映的家裝糾紛主要包括：懷疑室內(nèi)空氣受污染，裝修后室內(nèi)異味特別大，擔(dān)心受到有毒氣體的侵害。裝修公司偷工減料、虛報(bào)工程量、使用假冒偽劣的裝飾裝修材料等。售后服務(wù)不到位，目前不少家裝公司與消費(fèi)者簽訂的合同內(nèi)容中，都有很多不利于消費(fèi)者的條款，因此，消費(fèi)者在申訴家裝后出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，裝飾公司的售后服務(wù)非常不到位。
市工商局公平交易局有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，建立和完善法律法規(guī)體系，加大力度查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，將是今后有關(guān)部門在規(guī)范市場(chǎng)秩序中要做的重要工作；同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)該勇敢拿起法律武器，堅(jiān)決維護(hù)自身的合法權(quán)益。多方共同努力，才能營(yíng)造公平、規(guī)范、放心的消費(fèi)環(huán)境。劉錕鋒韓愛華
維權(quán)是消費(fèi)者成熟的標(biāo)志
在買賣關(guān)系中，消費(fèi)者往往是弱勢(shì)一方，保護(hù)其合法權(quán)益是維權(quán)行動(dòng)的直接目的�！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》出臺(tái)十年來，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，更多的人主動(dòng)舉起了維權(quán)利劍，從而使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了保護(hù)，也使之更加受到商品生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者的重視，市場(chǎng)秩序不斷走向規(guī)范。
消費(fèi)能力的提高使個(gè)人與市場(chǎng)的關(guān)系日益密切，然而市場(chǎng)機(jī)制的不健全使商家的欺瞞屢見不鮮，隨著旨在提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的宣傳的增多以及消費(fèi)者主體意識(shí)的加強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)維權(quán)不再陌生，懂得利用手中的武器維護(hù)自身利益，于是“吃啞巴虧”的少了，“討個(gè)說法”的多了。維權(quán)行動(dòng)也使消費(fèi)者與商家的角色錯(cuò)位逐漸糾正過來，許多消費(fèi)者感到，如今購(gòu)買商品或投訴問題時(shí)，在商家面前腰桿更硬了，底氣更足了，更加敢于保護(hù)自己的合法權(quán)益。
消費(fèi)方向的變化帶來了投訴熱點(diǎn)的變化。除了服裝、食品等傳統(tǒng)投訴集中的種類外，由于新科技產(chǎn)品和大件商品的消費(fèi)量不斷上升，消費(fèi)者針對(duì)這類商品的維權(quán)行為越來越多，手機(jī)、汽車等更是關(guān)注的熱點(diǎn)。新產(chǎn)品剛剛推向市場(chǎng)時(shí)，其質(zhì)量和售后服務(wù)的漏洞往往較多，市場(chǎng)管理也往往不規(guī)范，伴隨消費(fèi)量的增加，產(chǎn)品不完善和服務(wù)不配套的問題就顯得尤其扎眼；大件商品價(jià)格較高，消費(fèi)者對(duì)其要求也更高，對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)就會(huì)格外注意。較之以往，消費(fèi)者遇到商家欺詐行為時(shí)，更多地采取了理性維權(quán)的方式，學(xué)會(huì)利用法律法規(guī)和維權(quán)機(jī)構(gòu)的力量，冷靜維權(quán)，從而避免了與商家的不必要磨擦，提高了消費(fèi)者維權(quán)的成功率，降低了維權(quán)的成本。
維權(quán)意識(shí)的提高也使越來越多的消費(fèi)者從“事后想維權(quán)”轉(zhuǎn)變到“事前想維權(quán)”。以往許多消費(fèi)者因找不到相關(guān)票據(jù)和維修記錄等維權(quán)憑證，只能徒勞，也給調(diào)解方在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利時(shí)帶來了困難。現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)過程與維權(quán)意識(shí)緊緊相隨，索要發(fā)票等憑證時(shí)不再羞澀，更加自覺地防患于未然。消費(fèi)者已逐漸成長(zhǎng)為成熟的維權(quán)者。郭平
