本周，深航、上航、東航和南航的航班延誤最終均以現(xiàn)金補(bǔ)償了結(jié)。昨天，滬上幾位在國外航空公司從事銷售、客戶服務(wù)的人士在接受采訪時稱，如果國內(nèi)民航客運(yùn)市場競爭激烈，各航空公司有著強(qiáng)烈的生存危機(jī)感，提高航班準(zhǔn)點率、制定具體細(xì)致的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)將會是各航空公司主動、自覺的行為，無需誰來規(guī)定、監(jiān)督。
國內(nèi)民航缺乏危機(jī)感
一位曾在法航旅客投訴部門工作5年的人士認(rèn)為，由民航總局要求航空公司出臺航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，本身就反映了國內(nèi)民航還沒有充分市場化。在外航看來，提高航班準(zhǔn)點率、制定一整套細(xì)致的航班延誤補(bǔ)償辦法是航空公司生存的必要條件，是航空公司自己的事，既不需要主管部門要求，也不需要誰來監(jiān)督。如果一家航空公司長期不準(zhǔn)點，補(bǔ)償措施不到位，含金量最高的商務(wù)旅客都會跑光。
在國外，同樣的航線，航班準(zhǔn)點率最高、航線網(wǎng)絡(luò)最密集的航空公司票價總是最高的，外航不愿對外公布補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是怕競爭者效仿，如果兩家航空公司航班在準(zhǔn)點率、航線網(wǎng)絡(luò)不相上下時，補(bǔ)償方式就是爭取客戶的“秘密武器”。國內(nèi)航空公司航班準(zhǔn)點率這么低，也說明了國內(nèi)航空公司還沒有經(jīng)歷激烈的市場競爭，沒有生存危機(jī)感。
記者昨天還特意詢問了新加坡、維珍等多家國外航空公司，他們都回答自己有一整套應(yīng)對航班誤點的處理辦法，但因為是內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)所以不對外公布。
現(xiàn)金補(bǔ)償方法千萬慎用
對于目前國內(nèi)航空公司紛紛采用的現(xiàn)金補(bǔ)償辦法，一位曾在美國聯(lián)合航空公司做了8年、目前仍在外航任職的人士認(rèn)為，這是一把“雙刃劍”，要慎重使用。因為民航目前是個微利行業(yè)，航空公司利潤率很少超過10％。像深圳航空公司這樣一賠就是相當(dāng)于票價30％－100％的現(xiàn)金，這會讓企業(yè)背上沉重的包袱。國外航空公司很少使用現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)牧硪粋�原因是，旅客乘飛機(jī)是為了快速到達(dá)目的地，賠錢不是解決問題的好辦法，將晚點和賠錢掛鉤會帶來很多副作用。
國內(nèi)航空公司應(yīng)在管理和服務(wù)上下功夫，航班一發(fā)生延誤，就要主動向所有旅客提供相應(yīng)的服務(wù)，不能等旅客吵鬧了才重視，越會吵的旅客越受重視、賠得越多，這種傾向是很危險的。國外航空公司的經(jīng)驗是，航班一發(fā)生延誤，航空公司馬上通報信息，飲料、餐食、電話卡等相關(guān)服務(wù)及時跟上，盡最大可能幫助旅客快速成行。積極主動的服務(wù)能大大緩解航班延誤帶來的矛盾。
在外航看來，提高航班準(zhǔn)點率、制定一整套細(xì)致的航班延誤補(bǔ)償辦法是航空公司生存的必要條件，是航空公司自己的事，既不需要主管部門要求，也不需要誰來監(jiān)督。
國內(nèi)航空公司應(yīng)在管理和服務(wù)上下功夫，航班一發(fā)生延誤，就要主動向所有旅客提供相應(yīng)的服務(wù)，不能等旅客吵鬧了才重視，越會吵的旅客越受重視、賠得越多，這種傾向是很危險的。晨報記者曾曙華
責(zé)任編輯:趙振宇
