青島交運(yùn)集團(tuán)組建整整10年了。正是這10年里對(duì)一個(gè)品牌的苦心經(jīng)營(yíng)，使交運(yùn)不斷走向壯大———“情滿(mǎn)旅途”：品牌的力量
青島交運(yùn)集團(tuán)于1994年12月18日由原青島市公路運(yùn)輸總公司轉(zhuǎn)體組建而成，是集交通綜合運(yùn)輸、海陸空運(yùn)代理、綜合進(jìn)出口貿(mào)易、國(guó)際國(guó)內(nèi)物流、商貿(mào)購(gòu)銷(xiāo)運(yùn)存等多元經(jīng)營(yíng)于一體的大型企業(yè)集團(tuán)。
從原來(lái)的行政性公司轉(zhuǎn)體為直面市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，可以說(shuō)，10年交運(yùn)的發(fā)展之路，就是品牌經(jīng)營(yíng)之路。
市場(chǎng)催生品牌
1995年前后，青島市客運(yùn)長(zhǎng)途車(chē)增勢(shì)迅猛，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)有專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸企業(yè)陷入重重包圍之中。一時(shí)間，交運(yùn)集團(tuán)的發(fā)展步履維艱，集團(tuán)內(nèi)部當(dāng)時(shí)有三個(gè)市級(jí)特困企業(yè)。
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)任公路客運(yùn)公司總經(jīng)理的趙迎春敏銳地意識(shí)到，必須以“情感式”服務(wù)贏得廣大客戶(hù)，塑造國(guó)有骨干企業(yè)的良好形象，創(chuàng)出公路運(yùn)輸服務(wù)的名牌。
1995年7月11日，青島交運(yùn)集團(tuán)所屬的公路客運(yùn)公司在青島長(zhǎng)途汽車(chē)站創(chuàng)意發(fā)起了“情滿(mǎn)旅途聯(lián)手大行動(dòng)”。這一行動(dòng)一提出，就由青島一地一企擴(kuò)展到全國(guó)50余家客運(yùn)站點(diǎn)，成為全國(guó)公路客運(yùn)行業(yè)的共同行動(dòng)，并迅速成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。
趙迎春擔(dān)任青島交運(yùn)集團(tuán)行政一把手后，迅速作出決策，于1998年到國(guó)家商標(biāo)局申請(qǐng)注冊(cè)了“情滿(mǎn)旅途”服務(wù)商標(biāo)，一個(gè)服務(wù)品牌得以用法律的形式確立下來(lái)�！扒闈M(mǎn)旅途”由此正式走向品牌之路。
“情滿(mǎn)旅途”的文化內(nèi)涵是：“情”是核心，使員工對(duì)企業(yè)傾注深情、對(duì)顧客滿(mǎn)懷親情、對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)真情；“滿(mǎn)”是標(biāo)準(zhǔn)，以顧客和員工滿(mǎn)意度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高員工對(duì)崗位的忠誠(chéng)度和顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；“旅途”是過(guò)程，做到全方位、全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
文化打造品牌
隨著“情滿(mǎn)旅途”服務(wù)品牌的成長(zhǎng)，交運(yùn)集團(tuán)于1999年成立CIS企業(yè)形象策劃小組，對(duì)交運(yùn)文化進(jìn)行系統(tǒng)的研究。CIS的導(dǎo)入，大大提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌擴(kuò)張力，他們隨之確立了在主品牌下創(chuàng)立子品牌，支撐主品牌發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。于是，“情滿(mǎn)旅途”在交運(yùn)集團(tuán)各企業(yè)、單位生根發(fā)芽。
特色服務(wù)之一———蘇學(xué)芬工作法�！疤K學(xué)芬工作法”是全國(guó)勞動(dòng)模范、青島長(zhǎng)途汽車(chē)站迎門(mén)班班長(zhǎng)蘇學(xué)芬根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的一套服務(wù)工作法，其核心是“情感服務(wù)”，特點(diǎn)是“五心”：熱心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心、舒心。
特色服務(wù)之二———溫馨巴士。一運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)的“溫馨巴士”31路公交車(chē)，自2000年10月份營(yíng)運(yùn)以來(lái)，秉承“情滿(mǎn)旅途”的文化理念，以“比顧客的需求做得更好”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞精心設(shè)計(jì)的“溫馨巴士”特色服務(wù)經(jīng)營(yíng)方案，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)建了“自動(dòng)雨傘套機(jī)”、“雙語(yǔ)報(bào)站”等20多項(xiàng)具有較高文化品位和情感訴求的文化服務(wù)項(xiàng)目，充分展現(xiàn)了島城新公交的新形象。2003年，溫馨巴士分公司又陸續(xù)開(kāi)通了605、606路公交車(chē)，實(shí)現(xiàn)了“溫馨巴士”服務(wù)的成功延伸。
另外，二運(yùn)公司青島市汽車(chē)租賃公司的敬老車(chē)、快車(chē)公司的“陽(yáng)光快車(chē)”、土石方公司的“連心貨運(yùn)”、交運(yùn)陸海公司的“真情24小時(shí)”、一運(yùn)公司大連路農(nóng)貿(mào)綜合市場(chǎng)的誠(chéng)信農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等一大批子品牌脫穎而出。
“情滿(mǎn)旅途”成長(zhǎng)起來(lái)了，她先后被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)評(píng)為“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”品牌，被《中國(guó)名牌時(shí)報(bào)》譽(yù)為中國(guó)交通第一品牌。文化力產(chǎn)生了巨大的生產(chǎn)力。“情滿(mǎn)旅途”品牌像一個(gè)火車(chē)頭，帶動(dòng)著交運(yùn)集團(tuán)走上了發(fā)展的快車(chē)道。交運(yùn)不僅順利實(shí)現(xiàn)了扭虧，還成長(zhǎng)為山東最大的交通運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)，并躋身全國(guó)物流百?gòu)?qiáng)企業(yè)前20強(qiáng)。
品牌的貢獻(xiàn)
“情滿(mǎn)旅途”的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)不止這些，它最卓越的貢獻(xiàn)在于帶動(dòng)了青島一批服務(wù)品牌的萌生。
上個(gè)世紀(jì)90年代末，“情滿(mǎn)旅途”的成長(zhǎng)壯大引起了市委、市政府的高度重視。在市領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)的鼓勵(lì)引導(dǎo)下，青島各個(gè)行業(yè)掀起了創(chuàng)建服務(wù)品牌的浪潮。
青島通信的“情傳萬(wàn)家”、熱電的“暖到家”、電業(yè)的“亮出精彩”、航務(wù)二公司的“澆注明天”、海景花園大酒店的“親情一家人”、市立醫(yī)院的“生命綠洲”等一大批服務(wù)品牌在隨后的幾年里迅速生成并壯大起來(lái)，而“傳播真情”、“真情伴青春”等一個(gè)個(gè)機(jī)關(guān)服務(wù)品牌的涌現(xiàn)更是讓人耳目一新。
這些閃亮的服務(wù)品牌與海爾、海信、青啤、澳柯瑪、雙星等一大批工業(yè)名牌相映成輝，大大提升了青島的城市競(jìng)爭(zhēng)力。
2003年9月，“情滿(mǎn)旅途”服務(wù)品牌被青島市民評(píng)選為改革開(kāi)放20年來(lái)感動(dòng)青島的十件大事之一。（本報(bào)記者）
特約編輯：舒薇霓
