本報訊
每天一上班，青島網(wǎng)通的白潔、劉曉、楊曉琨三位員工就會準時坐在10060業(yè)務(wù)專家座席，對其他客服代表接轉(zhuǎn)過來客戶提出的疑難業(yè)務(wù)問題進行分析，并在短時間內(nèi)反饋客戶予以解決。為了保證同一疑難問題不再出現(xiàn)，節(jié)省投訴反饋時間，提高客戶滿意度，這三位業(yè)務(wù)技能出色的員工還會對癥下藥，事后匯總整理有關(guān)知
識，對全體客服代表進行培訓，答疑解惑。
這種專業(yè)、親切、周到的“業(yè)務(wù)專家座席”服務(wù)正是青島網(wǎng)通目前全力打造的“零缺陷服務(wù)”的典型代表。為了更好地滿足客戶的實際需求，青島網(wǎng)通從流程和機制入手，以“零缺陷”為目標，對公司的服務(wù)進行了大刀闊斧的改革。
首先，青島網(wǎng)通以盡快滿足客戶的需求為根本出發(fā)點，打破了服務(wù)流程中的層級束縛，建立起快速呼應(yīng)反饋的服務(wù)流程。在堅持首問負責制和高于部頒標準的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準外，他們創(chuàng)新思路，將“疑難信息跨層級上報”納入服務(wù)體系，簡化流程環(huán)節(jié)，提高快速響應(yīng)能力。當前臺客服代表對客戶提出的疑難問題無法給予正確答復時，問題不需層層上報，而是在第一時間通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到后臺支撐系統(tǒng)，業(yè)務(wù)專家分析處理后快速答復客戶，并立即將解決方案在信息發(fā)布系統(tǒng)中公布�？焖夙憫�(yīng)快速反饋的服務(wù)流程避免了客戶等待時間過長，從而有效提高了客戶的滿意度。
其次，青島網(wǎng)通在服務(wù)機制上做足文章，以業(yè)務(wù)能力“論英雄”，充分調(diào)動員工的積極性。他們重新修訂《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法》，實施紅黃牌預(yù)警、服務(wù)周報制度和信息聯(lián)動機制等，進一步完善細化考核指標和標準，加大獎懲力度。通過定期的業(yè)務(wù)培訓、測試及業(yè)務(wù)技能比賽，進行末位淘汰，充分調(diào)動員工學習積極性，進一步提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水準。他們還采取激勵式競爭上崗模式，業(yè)務(wù)專家實施“輪崗制”，只要是業(yè)務(wù)水平高的員工都有機會通過競爭上崗，普通員工也有機會通過競標競爭營業(yè)廳主任等職位。機制轉(zhuǎn)換帶來活力，“比學趕幫超”已經(jīng)在青島網(wǎng)通蔚然成風。
最后，青島網(wǎng)通還注重以企業(yè)文化感染員工，以員工的真誠服務(wù)打動客戶的服務(wù)形象工程建設(shè)。他們將10060服務(wù)能力、營業(yè)廳服務(wù)形象和入戶服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)提升的主要內(nèi)容來抓，通過前后臺交流、全員考試等方式使員工在潛移默化中主動接受網(wǎng)通的服務(wù)文化。在青島網(wǎng)通，營業(yè)人員在服務(wù)中要做到“一聲問候、一張笑臉”，特服臺人員要做到“微笑融入話音，真誠感染客戶”，入戶服務(wù)人員要做到“真情進萬家”，使客戶真正感受到辦理網(wǎng)通業(yè)務(wù)流程省心，服務(wù)態(tài)度舒心，服務(wù)效率稱心。
（邢建文）
