一年一度的“3·15”再度來(lái)臨，汽車(chē)企業(yè)比往常更加忙碌，生產(chǎn)和銷(xiāo)售要抓，還得時(shí)刻提防有可能出現(xiàn)的消費(fèi)者投訴。汽車(chē)廠商深知，在這個(gè)敏感時(shí)候一旦出事，對(duì)企業(yè)形象和企業(yè)發(fā)展沒(méi)有任何好處；而部分消費(fèi)者也深知，在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)也許作用最大。
但是大家似乎都誤讀了“3·15”
———消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的真正意義，而汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)益在大部分時(shí)候都處于被忽視的位置，只有依靠“3·15”這針強(qiáng)心劑來(lái)推進(jìn)汽車(chē)消費(fèi)的維權(quán)。如果什么時(shí)候“3·15”不再是大家的焦點(diǎn)話(huà)題，那就說(shuō)明汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境確實(shí)有了大的改觀。
維權(quán)路上遭遇“尷尬”
消費(fèi)者權(quán)責(zé)難清由于多數(shù)消費(fèi)者只會(huì)開(kāi)車(chē)而缺乏有關(guān)汽車(chē)消費(fèi)方面的知識(shí)，當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，對(duì)于究竟是消費(fèi)者自身使用不當(dāng)還是車(chē)輛本身缺陷造成車(chē)輛故障，消費(fèi)者因無(wú)法確切判斷而面臨舉證“尷尬”，不得不聽(tīng)?wèi){廠家和經(jīng)銷(xiāo)商擺布。很明顯，消費(fèi)者屬于市場(chǎng)中的弱勢(shì)群體，雖然如今大多數(shù)消費(fèi)者都具有了維權(quán)意識(shí)，但對(duì)于自己的權(quán)益范疇卻比較模糊，使維權(quán)變得疑云重重。經(jīng)銷(xiāo)商左右為難當(dāng)汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者第一反應(yīng)肯定是找經(jīng)銷(xiāo)商。但當(dāng)消費(fèi)者真正向其求救時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商往往表面上熱情接待，但事后卻來(lái)個(gè)“冷處理”，長(zhǎng)時(shí)間不給消費(fèi)者回音，因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商既得看著“上面”(廠家)又得盯著“下面”(消費(fèi)者)。而售后服務(wù)中退換是由廠家負(fù)責(zé)，商家與廠家積極協(xié)調(diào)的正常解決程序往往被消費(fèi)者誤解為“踢皮球”，令經(jīng)銷(xiāo)商很無(wú)奈。
廠家“只手遮天”
在汽車(chē)消費(fèi)主體日益轉(zhuǎn)向個(gè)人之后，汽車(chē)消費(fèi)缺乏立法、無(wú)“三包”的問(wèn)題日益突出，使得汽車(chē)廠商扮演雙重角色，既是“立法者”又是“執(zhí)法者”。因此面對(duì)消費(fèi)者的投訴，廠家通常搪塞不予支持。
廠家是技術(shù)實(shí)力、維修能力最強(qiáng)的一方，如果出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題連廠家都解決不了，還有誰(shuí)能夠解決？以前廠家在生產(chǎn)、銷(xiāo)售上所花的精力太大，而售后往往被忽視。今年，不少?gòu)S家在售后服務(wù)上下功夫，這是需要發(fā)揚(yáng)光大的。
政府有關(guān)部門(mén)有章難循
現(xiàn)政府職能部門(mén)存在的問(wèn)題突出表現(xiàn)在：一是缺乏檢測(cè)鑒定手段，無(wú)法分清責(zé)任歸屬；
二是缺乏法規(guī)依據(jù)，難以處理。目前國(guó)內(nèi)檢測(cè)機(jī)構(gòu)少，有的技術(shù)不標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)備缺乏，不能承擔(dān)事故車(chē)輛或進(jìn)口產(chǎn)品的檢測(cè)。由于責(zé)任認(rèn)定、檢測(cè)都存在困難，加上消費(fèi)者缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)很難得到公平合理的解決。再者缺乏相關(guān)法律支持，人大立法不夠。
歐美一些國(guó)家有關(guān)汽車(chē)的法律法規(guī)多達(dá)幾百甚至上千部，而我們還沒(méi)有一部專(zhuān)門(mén)處理汽車(chē)質(zhì)量糾紛的法規(guī)，處理的方式大多是依靠《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。而這些籠統(tǒng)而缺乏細(xì)分的法律條文導(dǎo)致處理方式模糊，最終結(jié)果是消費(fèi)者和汽車(chē)生產(chǎn)廠家都不滿(mǎn)意，而受理投訴的國(guó)家有關(guān)部門(mén)又面臨著無(wú)據(jù)可循的尷尬境地。
維權(quán)，應(yīng)形成一個(gè)良性鏈條
汽車(chē)業(yè)涉及到方方面面，包括消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、廠家、媒體、政府乃至人大，都是維權(quán)鏈條上不可或缺的組成部分。
由于汽車(chē)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)發(fā)展的時(shí)間不太長(zhǎng)，這個(gè)鏈條中幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)都需有健全和改進(jìn)的地方，因此，上海市消保委汽車(chē)專(zhuān)業(yè)辦公室專(zhuān)家們認(rèn)為目前最重要的是建立這一良性的維權(quán)鏈條，其次就是在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中建立起一個(gè)相互信任的維權(quán)氛圍。
消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)知識(shí)提高了，經(jīng)銷(xiāo)商維修能力提升了，廠家對(duì)售后服務(wù)更在乎了，政府及監(jiān)督部門(mén)職能作用具體落實(shí)了，也有法可循了，這樣，整個(gè)消費(fèi)者維權(quán)鏈條才可形成。就算不是“3·15”，消費(fèi)者同樣可以享受到快捷、合理的汽車(chē)維權(quán)服務(wù)，自然，汽車(chē)維權(quán)活動(dòng)才會(huì)進(jìn)行得更加順利，使維權(quán)不再遇尷尬。
【相關(guān)鏈接】
汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)案例
案例一：新車(chē)未投自燃險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)栽
張某購(gòu)買(mǎi)了一輛某品牌轎車(chē)新車(chē)，使用不到一周，在一上坡路行駛過(guò)程中，突然感到車(chē)內(nèi)有煙味，緊接著車(chē)的底盤(pán)燃起了明火�！�119”趕來(lái)將火撲滅后，張某立即給保險(xiǎn)公司打電話(huà)報(bào)案。
【處理結(jié)果】保險(xiǎn)公司查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，張某的新車(chē)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)自燃險(xiǎn)，所以不予賠付。無(wú)奈之下，張某又找到該車(chē)生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商，廠方以起火原因不明甚至可能是人為造成的、與汽車(chē)本身質(zhì)量無(wú)關(guān)為由，不負(fù)責(zé)賠償。這樣，一輛價(jià)值10余萬(wàn)元的新轎車(chē)就此報(bào)廢，張某沒(méi)有得到任何補(bǔ)償。
【業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng)】在此案例中，張某雖對(duì)廠家的說(shuō)法感到懷疑，但因無(wú)法舉證汽車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，所以有苦難言。另一方面，又沒(méi)有保自燃險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司理所當(dāng)然拒絕賠付。即使投保了自燃險(xiǎn)，如無(wú)消防部門(mén)的起火原因報(bào)告，同樣不能獲得理賠。為此，特別提示消費(fèi)者，即使是新車(chē)也要投保自燃險(xiǎn)，并隨時(shí)加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的保養(yǎng)。
案例二：新車(chē)車(chē)身裂紋商家推卸責(zé)任
王某在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)不到一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，車(chē)門(mén)上有一尺半左右的裂紋。維修中心認(rèn)定，車(chē)門(mén)是出廠后受損并重新噴漆，責(zé)任不在廠家。王某認(rèn)為，購(gòu)車(chē)辦理手續(xù)時(shí)留下的照片顯示，購(gòu)車(chē)時(shí)車(chē)門(mén)就有明顯的噴漆色差，因此損傷應(yīng)由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。
【處理結(jié)果】消費(fèi)者認(rèn)為，車(chē)門(mén)有損傷，而又無(wú)法確定車(chē)的其它部件是否也有損傷，因此要求換新車(chē)；廠家也聲明，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)對(duì)此事負(fù)全責(zé)并建議退車(chē)；但經(jīng)銷(xiāo)商堅(jiān)持“只能修，不能換”。雙方最終沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)。
【業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng)】按“消法”和“產(chǎn)品質(zhì)量法”的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)銷(xiāo)商明知汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，還當(dāng)新車(chē)出售給消費(fèi)者，主觀上存在著欺騙消費(fèi)者的故意，客觀上實(shí)施了欺詐消費(fèi)者的行為，因此，消費(fèi)者可通過(guò)法律手段維護(hù)自身權(quán)益。
案例三：交定金后漲價(jià)買(mǎi)了臺(tái)高價(jià)車(chē)
魏某在經(jīng)銷(xiāo)商處交付定金，以商定價(jià)格購(gòu)車(chē)。但過(guò)一周后，經(jīng)銷(xiāo)商卻稱(chēng)該車(chē)已漲價(jià)，須補(bǔ)交差額款才能提車(chē)。魏某要求退定金遭到拒絕，無(wú)奈之下只得買(mǎi)了臺(tái)高價(jià)車(chē)。事后，消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商不講信用，要求退回補(bǔ)收的車(chē)款。
【處理結(jié)果】魏某找到消協(xié)投訴，消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意就單方面提高汽車(chē)價(jià)格，應(yīng)屬于違約行為，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷(xiāo)商將差價(jià)款退還給了魏某。
【業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者在與經(jīng)銷(xiāo)商打交道時(shí)，經(jīng)常處于弱勢(shì)。消費(fèi)者在交納定金后，應(yīng)該要求經(jīng)銷(xiāo)商在收據(jù)或發(fā)票上注明雙方的權(quán)利和義務(wù)。在本案例中，消費(fèi)者保留的收據(jù)對(duì)問(wèn)題的合理解決起到了關(guān)鍵作用。建議消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)、修車(chē)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)索要收據(jù)并完整保存，以便在發(fā)生問(wèn)題時(shí)有據(jù)可依。
案例四：剛買(mǎi)新車(chē)毛病不斷誰(shuí)負(fù)責(zé)？
王某所購(gòu)新車(chē)一直問(wèn)題不斷，購(gòu)車(chē)后幾乎每月都上修理廠，一輛嶄新的車(chē)就這樣被折騰成了舊車(chē)，消費(fèi)者要求退車(chē)。
【處理結(jié)果】汽車(chē)廠家稱(chēng)，王某反映的故障均為偶發(fā)現(xiàn)象，建議王某將車(chē)交由4S店進(jìn)行長(zhǎng)里程測(cè)試，但王某并不配合，因此無(wú)法對(duì)車(chē)進(jìn)行確診和解決。問(wèn)題一直得不到解決。
【業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者可與廠家共同委托一家有檢測(cè)資格的鑒定機(jī)構(gòu)，對(duì)汽車(chē)進(jìn)行檢測(cè)，如果鑒定結(jié)論表明該車(chē)確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，廠家應(yīng)該予以更換或退貨。如果消費(fèi)者反映的故障確為偶發(fā)現(xiàn)象，不能立即檢測(cè)出來(lái)的話(huà)，消費(fèi)者可以通過(guò)協(xié)商更換零件等方式解決問(wèn)題。
案例五：廠商不誠(chéng)信消費(fèi)者上告法院
李某在買(mǎi)車(chē)前從汽車(chē)資料上看到，車(chē)內(nèi)有8個(gè)喇叭；購(gòu)車(chē)后發(fā)現(xiàn)后門(mén)上的4個(gè)喇叭不響。維修工檢查后發(fā)現(xiàn)，那4只喇叭只有裝飾網(wǎng)，內(nèi)部沒(méi)有喇叭。向廠家反映后，廠家稱(chēng)產(chǎn)品本來(lái)就是如此。消費(fèi)者要求得到與宣傳質(zhì)量相符合的汽車(chē)，或退車(chē)、賠償。
【處理結(jié)果】由于廠商不愿意為消費(fèi)者作出賠償或換車(chē)，消費(fèi)者一氣之下將此事起訴到法院，法院正式受理了此案。
【業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng)】汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商未向消費(fèi)者提供汽車(chē)真實(shí)信息，汽車(chē)實(shí)物配置不符合其產(chǎn)品說(shuō)明，違反了“消法”及“產(chǎn)品質(zhì)量法”的規(guī)定。按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷(xiāo)售者還應(yīng)當(dāng)賠償損失。綜合報(bào)道
責(zé)任編輯：屠筱茵
