????新買的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，不少車主向銷售商提出退換要求，絕大多數(shù)都會(huì)遭到拒絕。近日，記者從濟(jì)南市工商局直屬分局機(jī)動(dòng)車輛交易和運(yùn)輸市場(chǎng)管理所了解到，今年前9個(gè)月，共接到汽車投訴、咨詢500多起，已經(jīng)超過了去年全年420多起的總數(shù)。購買不足一年的新車投訴數(shù)量呈上升趨勢(shì)。由于國家未出臺(tái)汽車行業(yè)統(tǒng)一的“三包”政策，在新車維修、退換 方面，消費(fèi)者和經(jīng)銷商時(shí)常發(fā)生矛盾。

????提車首日出問題退換不成

????今年9月，王先生花11萬多元買了一輛“寶來”轎車。9月14日，王先生將新車開回家。他說，提車當(dāng)天，他就發(fā)現(xiàn)汽車掛二擋時(shí)，擋位總是自動(dòng)脫擋。他立刻打電話要求經(jīng)銷商換車，對(duì)方稱先向領(lǐng)導(dǎo)反映一下，然后再給答復(fù)。

????王先生說，此后，他與經(jīng)銷商聯(lián)系了多次，對(duì)方堅(jiān)決不同意換車。一開始稱可以更換變速箱總成，之后又說總成無法運(yùn)輸，很難更換。“我一氣之下告訴經(jīng)銷商，如果這件事再不給解決，我就在店門口把車燒了?！?/p>

????9月25日，王先生將此事反映給濟(jì)南市工商局直屬分局機(jī)動(dòng)車輛交易和運(yùn)輸市場(chǎng)管理所。在工商人員的協(xié)調(diào)下，經(jīng)銷商第二天為王先生的車更換了變速箱總成?！岸嗵澒ど滩块T的協(xié)調(diào)，經(jīng)銷商才達(dá)到了我的最低要求。否則，估計(jì)連變速箱總成也換不了。”王先生說，剛買的新車就出現(xiàn)問題，即使進(jìn)行了維修，以后開著心里也感覺不舒服。他認(rèn)為，提車首日車就出現(xiàn)質(zhì)量問題，退換車的要求是合情合理的，但法律法規(guī)上對(duì)此沒有做明確的規(guī)定，消費(fèi)者也沒有辦法。

????今年前9個(gè)月汽車投訴增多

????據(jù)了解，今年7月，由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院等聯(lián)合發(fā)布二季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示，購入半年以內(nèi)的新車投訴占到49.5%，問題主要集中在車窗、跑偏、異響等方面。這在一定程度上反映出新車質(zhì)量下降。

????濟(jì)南市工商局直屬分局機(jī)動(dòng)車輛交易和運(yùn)輸市場(chǎng)管理所所長(zhǎng)盛仲偉說，該所受理濟(jì)南市“12315”和“12345”轉(zhuǎn)辦的所有汽車投訴案件，案件中涉及的汽車全部未出保修期。此外，該所也有自己的咨詢、投訴熱線。今年前9個(gè)月，該所共受理有關(guān)汽車的投訴、咨詢500多起，比去年全年420多起的總和還多，呈逐年上升的趨勢(shì)。其中，購買不到一年的新車占受理總數(shù)的80%左右。

????盛仲偉說，由于國家對(duì)汽車行業(yè)沒有統(tǒng)一的“三包”規(guī)定，每個(gè)品牌的汽車都是自己制定保修期的期限和內(nèi)容。大多數(shù)品牌的保修期為“兩年、六萬公里”，年限和公里數(shù)以先到規(guī)定指標(biāo)為出保時(shí)限。

????據(jù)了解，在今年該所受理的投訴、咨詢中，有三四十名消費(fèi)者因新車出現(xiàn)質(zhì)量問題提出了退換車的要求，但沒有一位消費(fèi)者能夠如愿。他們反映的問題集中在車體出現(xiàn)色差、保險(xiǎn)杠腐蝕、發(fā)動(dòng)機(jī)滲機(jī)油等方面。

????盛仲偉說，綜合受理案件的情況，確實(shí)也存在消費(fèi)者過度維權(quán)的現(xiàn)象。有的消費(fèi)者的新車僅僅是雨刷器出現(xiàn)了問題，就要求退換車輛，這幾乎是不可能的。不過，有些消費(fèi)者希望換車，是因?yàn)樾萝嚨陌l(fā)動(dòng)機(jī)等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，由于國家在汽車退換問題上沒有詳細(xì)規(guī)定，工商部門也只能從中協(xié)調(diào)，沒有具體的執(zhí)法依據(jù)。

????質(zhì)量下降、操作不當(dāng)是返廠主因

????對(duì)于問題新車退換的問題，記者也與山東潤(rùn)捷汽車銷售服務(wù)有限公司一汽大眾(潤(rùn)華)特約維修站站長(zhǎng)崔兆義、吉利汽車山東世中4S店售后服務(wù)部站長(zhǎng)郭運(yùn)勇、“山東鴻發(fā)”售后服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人王兆水進(jìn)行了交流。

????他們認(rèn)為，問題新車能否退換由汽車生產(chǎn)廠家決定，即使經(jīng)銷商想為消費(fèi)者換車，他們也沒有這個(gè)權(quán)利。其實(shí)，經(jīng)銷商夾在消費(fèi)者與廠家之間也很難做，他們只能盡力做消費(fèi)者的工作，讓其同意維修。出于關(guān)懷消費(fèi)者的考慮，他們會(huì)給消費(fèi)者一定補(bǔ)償，比如延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)保修期、給予一定代步費(fèi)等。在他們多年的工作經(jīng)歷中，還從未給消費(fèi)者退換過新車?！叭绻嚫鼡Q了發(fā)動(dòng)機(jī)，是否影響整車性能呢？”記者問?！安粫?huì)?！比回?fù)責(zé)人認(rèn)為，新車出現(xiàn)問題，消費(fèi)者要求退換車輛可以理解，從技術(shù)角度來說，更換零部件不會(huì)影響整車性能。不過，他們也坦言，與生產(chǎn)廠家的無塵環(huán)境相比，他們的無塵環(huán)境要稍差一些。

????崔兆義說，近幾年，汽車銷量不斷增多，新車維修的數(shù)量確實(shí)逐年增加。新車的返廠率也略有提升，而提升比例很小，絕對(duì)不超過5%。由于汽車銷售火爆，各廠家加緊生產(chǎn)的同時(shí)，可能導(dǎo)致車輛產(chǎn)生一些質(zhì)量問題。但大多數(shù)都是小毛病。“車主操作不當(dāng)也是汽車返廠率提升的一個(gè)主要原因?！贝拚琢x說，每輛汽車都有一本厚厚的汽車使用手冊(cè)，能真正讀完的消費(fèi)者寥寥無幾，操作不當(dāng)在所難免。

????郭運(yùn)勇說，大部分汽車經(jīng)銷商也希望國家盡早出臺(tái)統(tǒng)一的汽車“三包”規(guī)定，這樣他們處理消費(fèi)者的投訴也有了具體依據(jù)，不用再尷尬地夾在消費(fèi)者與廠家之間。

????新車退換期待法律突破

????濟(jì)南“12315”申訴舉報(bào)指揮中心的楊科長(zhǎng)說，在各品牌汽車的保修承諾中，對(duì)整車和主要零部件的維修有詳細(xì)的規(guī)定，但只字不提退換汽車的內(nèi)容。消費(fèi)車如果買了問題車輛，想退換十分困難。而且，認(rèn)定車輛是否存在質(zhì)量問題需要權(quán)威部門鑒定，而高額的鑒定費(fèi)也是讓車主們頭疼的問題之一。

????楊科長(zhǎng)說，對(duì)于汽車廠家來說，如果消費(fèi)者退換車，原來的新車就成了二手車，不僅不好處理，還必然存在價(jià)差。有的車僅是發(fā)動(dòng)機(jī)壞了，車架、變速箱、輪胎等零部件全部是好的，整車報(bào)廢也會(huì)造成資源浪費(fèi)。此外，消費(fèi)者在購買車輛時(shí)，要同時(shí)辦理上牌、繳納購置稅、保險(xiǎn)等手續(xù)，如果退換車輛，這部分費(fèi)用誰來承擔(dān)？“國家早已準(zhǔn)備出臺(tái)統(tǒng)一的汽車‘三包’規(guī)定，但基于以上兩個(gè)問題的考慮，規(guī)定遲遲沒有出臺(tái)。也許只有出臺(tái)統(tǒng)一的‘三包’規(guī)定，問題新車退換才能有一個(gè)具體的處理標(biāo)準(zhǔn)。工商人員處理類似投訴也才有法可依?！睏羁崎L(zhǎng)說，消費(fèi)者購買新車時(shí)，最好留意汽車的保修承諾，選擇維修點(diǎn)較多的品牌。車輛在保修期內(nèi)，最好到廠家指定的4S店維修、保養(yǎng)，以免以后新車出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，售后不認(rèn)賬。