????“大亂當重治，對于當前正處在快速發(fā)展中的小家電市場而言，已經到了大企業(yè)發(fā)力全面整治的關鍵時期。特別是在小家電的售后服務問題上，企業(yè)、市場和消費者之間的矛盾已經非常突出”。

????一位行業(yè)觀察家在接受《中國企業(yè)報》采訪時，直言不諱地表達了其對當前小家電市場的看法。

????據(jù)悉，我國小家電業(yè)經過多年的發(fā)展，市場上就存在有上百種的小家電品類，年銷售產值高達3000億元。其中電飯鍋、電磁灶、電水壺、室內加熱器、電壓力鍋的耐用消費品在城市家庭的擁率均超過50%，很大程度上影響著人們的日常生活。

????但在產品的售后服務方面，小家電面臨著比其他電器品類更為艱難的困境。業(yè)內人士透露，由于小家電行業(yè)發(fā)展時間短、進入門檻低，再加上小家電生產企業(yè)普遍規(guī)模偏小，產品技術含量、銷售價格偏低，經營效益不足以支持獨立的售后服務網絡；同時缺乏國家統(tǒng)一的售后服務標準的約束，都致使小家電售后服務質量參差不齊，問題百出。

????中國家電協(xié)會副秘書長陳剛告訴《中國企業(yè)報》，“目前，小家電產品的售后服務規(guī)范都由各企業(yè)自身設定，缺乏統(tǒng)一標準。同時，國家還規(guī)定商品由銷售者負責維修，這又造成廠商之間推卸責任，相互‘踢皮球’的現(xiàn)象發(fā)生?！?/p>

????然而，近年來小家電品牌集中度的提升，卻給長期困擾消費者的售后服務帶來轉機。

????中國家電服務維修協(xié)會秘書長趙澤蕊表示，隨著大家電品牌和國際品牌進入小家電領域，小家電市場逐步向專業(yè)化、體系化、規(guī)模化、品牌化轉型，逐步淘汰了一批實力相對薄弱、缺少研發(fā)和成本優(yōu)勢以及銷售服務網絡優(yōu)勢的小牌企業(yè)，小家電產品售后維修服務難的情況有所好轉。

????陳剛表明，目前小家電成熟品牌的售后服務已經規(guī)范化，產品成熟促進服務意識也相對成熟，廠商之間的協(xié)議更加規(guī)范，服務網點增多，輻射面積更廣。

????同時，隨著大品牌占領的市場份額越來越高，企業(yè)對小家電產品研發(fā)、創(chuàng)新、技術含量的投入逐漸增多，小家電的產品質量獲得提升。這無疑降低了產品的維修比率，延長了產品的正常使用壽命。

????“通過售后服務水平的差異，未來各小家電品牌將面臨逆向淘汰，品牌集中度將越來越高；反過來，品牌集中度提高，大品牌、高質量產品占領市場，也會促進小家電行業(yè)服務水平的整體提升。”陳剛告訴《中國企業(yè)報》。

????目前，我國家電行業(yè)呈現(xiàn)出產品質量差異縮小，服務質量差異增大的趨勢。業(yè)內人士表示，未來家電產品售后服務將逐步向以顧客滿意為中心的服務業(yè)產業(yè)化發(fā)展，形成包括呼叫中心、物流配送中心、售后服務門店、上門服務、網絡服務等的家電服務產業(yè)，不斷創(chuàng)新服務形式。

????“家電服務業(yè)產業(yè)化將促使企業(yè)售后服務部門由成本中心向利潤中心轉變，從而降低企業(yè)的服務成本，平衡服務成本與產品低附加值之間的關系。因此，小家電產品的維修服務價格不會隨服務形式的增多而增長。”趙澤蕊表明。