跟蹤推進(jìn)：為改善我行的服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，我行將采取以下措施扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)基礎(chǔ)工作：一是實(shí)施規(guī)范化服務(wù)管理工程，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化水平。以《中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》為藍(lán)本，在對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)禮儀等規(guī)范和細(xì)化的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)服務(wù)流程提出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求。二是完善服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，定期發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告》，將現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)的情況通報(bào)全行，并據(jù)此對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。三是加強(qiáng)全員職業(yè)化修養(yǎng)和服務(wù)技能培訓(xùn)，全力實(shí)施員工技能素質(zhì)提升工程，提高員工服務(wù)水平。

    16、去東部一家中國(guó)銀行辦業(yè)務(wù)，工作人員向我推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品10年期，告訴我，其實(shí)有錢(qián)買(mǎi)點(diǎn)保險(xiǎn)真好，反正也不急著用錢(qián)唄，本人不理他，更可恨的是還向80多歲老太太推薦，說(shuō)是讓老人給孫子留著，我想你怎么這么壞！怎么不給老太太推薦50年期的產(chǎn)品！據(jù)銀行內(nèi)部人士透露，銀行一旦賣(mài)一筆保險(xiǎn)產(chǎn)品，提成相當(dāng)可觀(guān)，比銀行自己提成高了數(shù)倍！據(jù)了解銀行內(nèi)部工作人員從來(lái)自己不買(mǎi)保險(xiǎn)！

    回復(fù)： 感謝您的留言。保險(xiǎn)是個(gè)人和家庭理財(cái)中不可或缺的組成部分，具有風(fēng)險(xiǎn)保障（保障型產(chǎn)品）、生存保障（分紅型產(chǎn)品）及資產(chǎn)保值增值（投資型產(chǎn)品）等功能，在比較成熟的理財(cái)規(guī)劃理論中，保險(xiǎn)都是必須配置的資產(chǎn)之一；是否購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)取決于客戶(hù)的自主意愿，銀行不會(huì)強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，作為專(zhuān)業(yè)人員，向客戶(hù)推廣理財(cái)知識(shí)，為有需要的客戶(hù)推薦能夠滿(mǎn)足其需求或潛在需求的金融產(chǎn)品是銀行工作人員應(yīng)盡的義務(wù)。

    目前市場(chǎng)上的大部分產(chǎn)品投保范圍都在0-60周歲左右，我行代銷(xiāo)的產(chǎn)品中，尚未有適合80歲左右投保人的產(chǎn)品，若在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中存在不規(guī)范銷(xiāo)售行為，我行將嚴(yán)厲整頓，并進(jìn)一步加強(qiáng)員工管理和培訓(xùn)，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦給恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)，真正幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)資金的保值、增值。

    另外，銀行的代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售收費(fèi)是在充分考慮到市場(chǎng)價(jià)格、銀行代理成本等多項(xiàng)因素的基礎(chǔ)上確定的，且代理費(fèi)用的比例受到行業(yè)自律公約的限制，并需報(bào)備相關(guān)的監(jiān)管機(jī)關(guān)，不存在收取高額傭金的問(wèn)題，歡迎廣大客戶(hù)監(jiān)督我行的工作。

    跟蹤推進(jìn)：根據(jù)網(wǎng)友反映問(wèn)題，我行下一步將規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，另外經(jīng)落實(shí)，我行代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售收費(fèi)符合行業(yè)自律公約，并已報(bào)備監(jiān)管機(jī)關(guān)，價(jià)格合理，不存在高收費(fèi)問(wèn)題。

    17、我的孩子今年想要出國(guó)，想問(wèn)問(wèn)中行的留學(xué)服務(wù)怎么樣？

    回復(fù)：網(wǎng)友，您好，感謝您對(duì)中行的關(guān)注！出國(guó)留學(xué)從申請(qǐng)學(xué)校到出國(guó)前的準(zhǔn)備，到出國(guó)留學(xué)生活以及學(xué)成歸國(guó)階段，每個(gè)階段都有很多繁碎瑣事，我行憑借多年、豐富的外匯業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，高效整合豐富多樣的個(gè)人國(guó)際金融產(chǎn)品和服務(wù)，為您提供高效、便捷的出國(guó)金融服務(wù)，一次解決所有出行難題，真正做到一站稱(chēng)心，全程無(wú)憂(yōu)！

    申請(qǐng)留學(xué)階段，我行向您提供開(kāi)立存款證明、個(gè)人留學(xué)保函、開(kāi)立外幣儲(chǔ)蓄帳戶(hù)、購(gòu)買(mǎi)外匯、外匯買(mǎi)賣(mài)以及外匯理財(cái)?shù)榷喾N服務(wù)。

    出國(guó)準(zhǔn)備階段，我行可提供境外匯出匯款、代理海外開(kāi)戶(hù)見(jiàn)證、開(kāi)立外幣攜帶證、中銀保險(xiǎn)等服務(wù)。同時(shí)可根據(jù)您的需求，辦理開(kāi)立信用卡、購(gòu)買(mǎi)旅行支票等的特色服務(wù)，以供您在國(guó)外支付生活費(fèi)、學(xué)費(fèi)時(shí)使用。另外，我們還有出國(guó)留學(xué)保證金貸款可以供您選擇使用。

    學(xué)成歸國(guó)階段，我行還可提供國(guó)際匯入?yún)R款、速匯金10分鐘到賬國(guó)際匯入?yún)R款服務(wù)，使您的資金從國(guó)外輕松、安全匯入國(guó)內(nèi)。隨后，您還可在我行將外匯直接兌換成人民幣。閑置的外幣和人民幣可繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我行理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)您的財(cái)富增值。

    真誠(chéng)歡迎您選擇中國(guó)銀行辦理業(yè)務(wù)！

    跟蹤推進(jìn)：針對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)，我行分申請(qǐng)留學(xué)、出國(guó)準(zhǔn)備、學(xué)成歸國(guó)三個(gè)階段詳細(xì)介紹了中行能夠提供的出國(guó)留學(xué)服務(wù)，客戶(hù)若想了解詳細(xì)信息，可到就近中行網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)。

    18、VIP客戶(hù)就應(yīng)該優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)！希望中行維護(hù)VIP客戶(hù)權(quán)益，

    內(nèi)容：現(xiàn)在很多銀行的普通客戶(hù)根本不懂規(guī)矩，不知道貴賓客戶(hù)優(yōu)先，也不看不聽(tīng)叫號(hào)，就知道1后面是2！希望銀行大堂經(jīng)理或者保安維持好秩序，維護(hù)貴賓客戶(hù)利益優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)！避免客戶(hù)間發(fā)生不必要沖突摩擦！

    回復(fù)：這位網(wǎng)友，您好，感謝您的建議。為VIP客戶(hù)提供差異化和個(gè)性化服務(wù)，是我行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)管理方面非常重視的環(huán)節(jié)，近年來(lái)，我行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)定位，將網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)區(qū)、等候區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開(kāi)放式柜臺(tái)、理財(cái)中心和自助銀行等7個(gè)模塊有機(jī)地融合到一起，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”。為更好的服務(wù)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，我行加快網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心建設(shè)力度，除硬件設(shè)施之外，我行還不斷加強(qiáng)理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，增加理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理數(shù)量，提高理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)，為客戶(hù)提供全面、細(xì)致的服務(wù)。感謝您對(duì)中行的信任和支持，祝您萬(wàn)事如意！

    跟蹤推進(jìn)：根據(jù)客戶(hù)反映保障VIP客戶(hù)權(quán)益問(wèn)題，我行已協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，將網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)區(qū)、等候區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開(kāi)放式柜臺(tái)、理財(cái)中心和自助銀行7個(gè)模塊優(yōu)化管理，更好地服務(wù)客戶(hù)。為保障貴賓客戶(hù)服務(wù)，將推進(jìn)理財(cái)中心建設(shè)力度，除為客戶(hù)營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境外，還將加強(qiáng)理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，為客戶(hù)提供全面、專(zhuān)業(yè)的理財(cái)服務(wù)。

    19：市南區(qū)支行下屬網(wǎng)點(diǎn)管理混亂，計(jì)劃分配不公！

    內(nèi)容：我們是市南區(qū)支行下屬網(wǎng)點(diǎn)職工，終于等到和省行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話(huà)的機(jī)會(huì)，我們這里人人都有計(jì)劃而且壓力很大，存款，理財(cái)，基金，辦卡，貴金屬等等，為了攬客戶(hù)我們真是煞費(fèi)苦心，用心良苦，畢竟我們員工基本都是工薪階層家庭，親朋好友該求的能找到的都聯(lián)系過(guò)，，因?yàn)槎际桥c我們個(gè)人利益獎(jiǎng)金掛鉤，但是；令我們百思不得其解是，為什么自己上門(mén)買(mǎi)理財(cái)?shù)目蛻?hù)都劃歸在理財(cái)經(jīng)理名下？就因?yàn)槔碡?cái)經(jīng)理填寫(xiě)的表格？很多時(shí)候我們柜員為了不影響其他客戶(hù)辦業(yè)務(wù)都是讓買(mǎi)理財(cái)?shù)目蛻?hù)找理財(cái)經(jīng)理填寫(xiě)單子，這也不能歸他個(gè)人？應(yīng)該行里職工均攤！為什么理財(cái)經(jīng)理其他計(jì)劃都完不成任務(wù)就是理財(cái)完成了？從來(lái)看不見(jiàn)理財(cái)經(jīng)理自己拉進(jìn)來(lái)一個(gè)客戶(hù)，都是守株待兔在行里軟磨硬泡揀客戶(hù)，瞎貓碰了個(gè)死耗子，根本談不上營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)了！可是支行領(lǐng)導(dǎo)還非常賞識(shí)，獎(jiǎng)金高高的，經(jīng)常組織他們旅游游山玩水，辦班住會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)實(shí)際上大家心知肚明就是吃吃喝喝，整天說(shuō)陪客戶(hù)吃飯，可是客戶(hù)說(shuō)從來(lái)沒(méi)吃你們一頓飯！而且還有相當(dāng)可觀(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)！好事怎么都他們的？我們這些普通員工就是所有計(jì)劃都完成了，獎(jiǎng)金也是寥寥可數(shù)！這合理嗎？公平嗎？如果是憑自己的能力本事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)公關(guān)拉進(jìn)來(lái)的客戶(hù)那是理直氣壯無(wú)可厚非的！現(xiàn)在員工意見(jiàn)非常大！出現(xiàn)了很多不團(tuán)結(jié)，不和諧因素，甚至同事之間矛盾激化越來(lái)越深！整天根本就沒(méi)有情緒工作！更沒(méi)有激情！說(shuō)句實(shí)話(huà)；寧愿把客戶(hù)介紹給其他銀行！也不愿意受這份氣！

    回復(fù)：您好，首先感謝您對(duì)我們工作的支持。在接到您的留言后，我行高度重視，現(xiàn)對(duì)此情況正在進(jìn)行調(diào)查落實(shí)。近幾年來(lái)，我行在工作中注重員工的思想教育、行為規(guī)范和素質(zhì)的提升，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

    隨著業(yè)績(jī)的不斷發(fā)展，我行員工的各項(xiàng)待遇逐年提升。我們一直以來(lái)高度重視員工的收入分配問(wèn)題，在體現(xiàn)多勞多得的分配原則下，采取多項(xiàng)措施努力提升員工的收入。由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持和崗位的差異，造成個(gè)別員工的不同意見(jiàn)，下一步我們將細(xì)化崗位分潤(rùn)比例，區(qū)分崗位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每日公布，確?！肮_(kāi)、公正、公平”。

    落實(shí)回復(fù)：我行已與轄屬市南支行取得聯(lián)系，針對(duì)網(wǎng)友反映問(wèn)題，要求該行落實(shí)整改，細(xì)化崗位分潤(rùn)比例、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，確保“公開(kāi)、公正、公平”。