青島新聞網(wǎng)1月1日訊（記者 黃曉）2019年11月26日，國家市場監(jiān)督管理總局2019年第15次局務(wù)會議審議通過了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，并于2019年12月2日在官網(wǎng)進行了發(fā)布，該《辦法》自2020年1月1日起施行。

2018年3月，國務(wù)院新一輪機構(gòu)改革組建了國家市場監(jiān)督管理總局，整合原工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價格監(jiān)督檢查、知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法、反壟斷執(zhí)法等職責，實行統(tǒng)一市場監(jiān)管。原相關(guān)部門分別開設(shè)了12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報熱線，并制定了不同的處理制度。根據(jù)中央《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導意見》關(guān)于整合統(tǒng)一的12315投訴舉報熱線的要求及總局“三定”方案，為推進市場監(jiān)管體制改革和政府職能轉(zhuǎn)變，統(tǒng)一投訴舉報處理制度，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)效能，更好保障社會公眾利益，總局在吸收原相關(guān)部門投訴舉報處理制度的基礎(chǔ)上，組織起草了該《辦法》。

《辦法》第三條明確了投訴和舉報的區(qū)別。投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求。舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為?？梢酝瑫r主張民事訴求和查處違法行為。

《辦法》第三十六條規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標準和用戶規(guī)則，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。大家可以通過市場監(jiān)管部門公布的接受投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行投訴舉報。

《辦法》第十五條明確表示“投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理”，這些情形有：投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

其中值得注意的是，《辦法》明確規(guī)定了“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的”市場監(jiān)督管理部門不予受理。這意味著，以“打假”之名，通過惡意投訴而牟利的行為將從今日起受限，“職業(yè)打假人”或?qū)⒊蔀闅v史。

此外，對于日漸增多的電商投訴和舉報，《辦法》第十二條和第二十七條明確規(guī)定了，對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴、舉報，由其住所地縣級及以上市場監(jiān)督管理部門處理。對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴、舉報，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級及以上市場監(jiān)督管理部門處理。

《辦法》第十四條、第三十一條明確了回應(yīng)投訴、舉報的時限，要求“具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人”；“舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人”。第二十九條則要求，收到舉報的市場監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當告知舉報人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門提出。

此外，《辦法》第三十二條指出，法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當將舉報處理結(jié)果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當予以告知或者獎勵。

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。

這些領(lǐng)域的投訴舉報不適用該《辦法》。